Rikhof werkte 25 jaar in het internationale HR-vak. Op leidinggevende posities bij toonaangevende bedrijven als IBM, Novartis en SHV. Hij is de co-founder van KennedyFitch, waar hij zich richt op executive search. “Een jaar of 5 geleden ben ik geïnteresseerd geraakt in employee experience. Dat was vanuit de belangstelling hoe het HR-vak zich ontwikkelt. Maar van een hobby is het een verslaving geworden.”

Zijn collega Tineke van den Heuvel heeft ook een HR-achtergrond. Ze is partner bij KennedyFitch en heeft net als haar collega-consultants werkervaring in het HR-vak bij grote corporates. “We voelen allemaal hetzelfde: dit kan zo niet langer. HR moet echt veranderen. Het was toen we begonnen bij KennedyFitch een zeurend onderbuikgevoel, maar we hebben dat steeds explicieter gemaakt in onze aanpak.”

Bekijk ook

Employee experience: 3 belangrijke factoren

Leren verplaatsen in de doelgroep

Van den Heuvel illustreert dit met een voorbeeld. “We werden onlangs door de top van een overheidsinstantie benaderd voor het aantrekken van divers talent. De verwachting was dat wij met een plan zouden komen dat ze dan zouden uitvoeren. We hebben het omgedraaid. Gezegd: wij geven jullie het huiswerk om talent te gaan interviewen. Dan leren jullie je te verplaatsen in deze doelgroep. Daarna hebben we de opdracht gegeven persona’s met elkaar te maken, zodat de mensen die ze zochten ook echt gingen leven. Zo werden die gesprekken die volgden in de zoektocht naar divers talent heel anders dan met een klassieke top-down-benadering.”

“Ik ben er steeds meer van overtuigd dat de manier waarop we heel lang HR hebben bedreven, helemaal uit de tijd is”, stelt Rikhof. “Dat was misschien goed voor de organisaties van gisteren en misschien nog een beetje voor de wereld van vandaag, maar is niet geschikt voor de wereld van morgen.”

Ik ben er steeds meer van overtuigd dat de manier waarop we heel lang HR hebben bedreven, helemaal uit de tijd is”

Enorme impact op employee experience

Technologische veranderingen zijn de driver voor die veranderingen en hebben volgens Rikhof een enorme impact op de employee experience. “Ik ben ervan overtuigd dat de manier waarop we werven en organisaties bouwen er in de toekomst compleet anders uitgaat zien. We zijn allemaal opgeroeid met het idee dat je werkzaamheden in een baan stopt, voor die baan zoek je personeel en dan heb je binnen een bedrijf een hoop functies en medewerkers. Met poppetjes die allemaal met elkaar in verband staan, van boven naar beneden. Dan ga je ook verticaal denken: ik bepaal voor jou wat goed is, ik geef jou een beoordeling, geef jou een salaris. In die wereld zeg je: ik wil dat jij de beste versie bent van hoe ik wil dat je bent.”

“In de nieuwe wereld gaan we toe van een verticale relatie naar een horizontale distributie van werk. Dan vallen een hoop concepten weg die te maken hebben met het verticale denken. Moet je opnieuw gaan uitvinden hoe je me elkaar gaat samenwerken. Dat ontstaat in mijn optiek doordat de technologie ons dwingt heel anders te denken over werk. Ik denk dat veel mensen geen idee hebben van hoe snel deze ontwikkelingen gaan.“

Hoe ziet de toekomst van de arbeidsmarkt eruit?

Rikhof heeft zich enorm geërgerd aan de commissie-Borstlap, die de regering heeft geadviseerd over de toekomst van de arbeidsmarkt. “Borstlap heeft het over het bieden van meer zekerheid, maar het echte thema is dat werk niet meer bij de grens stopt. De zogenaamde witte boorden gaan in de cloud werken. Voor bedrijven beslaat de arbeidsmarkt daarmee de hele wereld. Dus moet je ook anders nadenken over het concept werk en zekerheid. Ik begrijp best dat zekerheid voor mensen belangrijk is, maar als er voldoende werk is, dan is er ook zekerheid. Een steeds grotere groep werkt in de cloud en heeft de wereld als afnemer.”

Deze ontwikkeling heeft rechtstreekse gevolgen voor de employee experience. “Ik vergeet even de smalle definitie: dan beland je al heel snel bij de borrels en personeelsuitjes. Maar als je de brede definitie hanteert, dan kom je bij de vraag: wie hebben er allemaal met jouw bedrijf te maken?” De oprichter van KennedyFitch vindt dat daarbij niet gekeken worden naar wie er op de loonlijst staat, maar wie er allemaal aan de producten en diensten werken. “Dus ook leveranciers, uitzendkrachten en freelancers. Vervolgens gaat het erom zo goed te leren luisteren naar al deze mensen dat zij zich durven én willen verbinden aan wat de organisatie doet. Organisational empathy, noemen we dat.”

Bekijk ook

De ultieme employee experience is human experience

Een systeem waar mensen achterstaan

Als voorbeeld noemt Rikhof Uber dat zo snel groeide dat er geen goed perfomancemangement systeem was. “Toen is gezegd door de nieuwe HR-directeur gezegd: we willen dit systeem samen met jullie, met iedereen die voor ons werkt, ontwikkelen. Toen het klaar was, was er geen tijdrovend implementatieplan meer nodig. Scheelt tijd en geld en vooral: nu lag er een systeem waar de mensen achter stonden.”

Van den Heuvel noemt een ander mooi Nederlands voorbeeld waarover ze hoorde in een bijeenkomst over employee experience. ‘Bij Dela kwamen ze er door gesprekken met personeel achter dat ze niet goed afscheid nemen van mensen die overlijden tijdens het werkzame leven. Dat is natuurlijk bijzonder gezien de achtergrond van het bedrijf. Er is toen een herinneringswand ingericht voor deze overleden werknemers. Er is dus heel goed geluisterd en deze herinneringswand sluit ook nog eens goed aan op de kernwaarden van Dela.”

“Vaak horen we van bedrijven: maar we kunnen toch niet naar duizenden medewerkers luisteren? Nee, maar je kunt wel het luisteren op gang brengen. Mooi Nederlands bedrijf is bijvoorbeeld Innervoice. Dat faciliteert het gesprek binnen bedrijven door simpele vragen te stellen.” Ook zijn er bedrijven die op basis van een tekstanalyse van de e-mails die binnen het bedrijf worden verstuurd, razendsnel trends kunnen ontwikkelen, vult haar collega aan.

Data gebruiken voor de beste employee experience

“Ik ben een groot voorstander van data gebruiken om te weten wat er speelt”, zegt Rikhof. ”Maar dan moet er niemand meer tussen zitten. Geen manager die gaat kijken wat wel een niet naar buiten mag. De uitkomsten moeten meteen online beschikbaar komen. Daardoor heb je uiteindelijk veel meer invloed, want het vertrouwen neemt toe. Dan krijg je niet meer de medewerkers zoals het bedrijf wil dat ze moeten zijn.”

Hoe denkt HR over performancemanagement?

“Het HR-vak staat eigenlijk ten dienste van mensen in de organisatie, maar het gesprek met de mensen zelf wordt nauwelijks gevoerd”, vult Van den Heuvel aan. “Het is heel erg gericht op het managementteam en daar de juiste dingen voor doen. Laat staan dat HR-managers nog naar zichzelf mogen kijken, naar hun eigen employee experience.” Rikhof: “Moet je eens vragen hoe HR denkt over performancemangementsystemen… terwijl ze die zelf ontwerpen!”

“We zijn allemaal volwassen mensen die kunnen trouwen, kinderen kunnen krijgen, onze ouders kunnen begraven. Maar zodra we gaan werken, dan worden we in een systeem gezet. Haal dat weg en dan zul je zien dat ze het zelf organiseren! Denk niet voor anderen, dan krijg je de beste employee experience.”