Als Jaap van Muijen zijn vlees koopt, maakt hij altijd een praatje met de slager. “Ik vraag hoe het gaat met hem en zijn winkel en hij weet langzamerhand het een en ander over mij. Vaak snijdt hij ook nog eens een gratis stuk biefstuk af voor mijn hond. Dat gedrag zit in zijn cultuur.”

Cultuur. Het is een onderwerp waar Van Muijen zich in heeft verdiept. Hij is hoogleraar Psychologie, in het bijzonder van persoonlijke en leiderschapsontwikkeling aan Nyenrode Business Universiteit. Tijdens de collegereeks Cultuurverandering van PW. en Nyenrode geeft hij het college De psychologische benadering van organisatiecultuur en cultuurveranderingen.

Strategie en procedures

Cultuur is volgens hem de wijze waarop mensen in een bedrijf de dingen doen. En hij ziet een duidelijke relatie met de strategie en de systemen, zoals een beoordelingssysteem “Wat die systemen betreft: die kunnen de cultuur beïnvloeden. Als een werkgever bijvoorbeeld kiest voor individuele prestatiebeloning, zullen mensen niet snel gaan samenwerken. Dat levert ze immers geen voordeel op.”

Bovendien bestaat er een relatie tussen cultuur en strategie. “Die strategie vereist een bepaald gedrag”, zegt Van Muijen. “Kijk naar mijn slager. Die koos overduidelijk voor customer intimacy, en dus streeft hij naar een goede menselijke relatie: hij is aardig en belangstellend. Heel anders ligt dat bijvoorbeeld bij de Lidl. Daar zetten ze veel meer in op operational excellence, goedlopende processen. En dus zal niemand je enthousiast begroeten of vragen hoe het met je gaat. Maar je kunt wel snel je boodschappen inladen en afrekenen.”

Kloof

Tijdens het college worden de deelnemers uitgedaagd om hun cultuur te schetsen. Is de organisatie gericht op het invechten in de markt, op het doorontwikkelen van de huidige producten, of zijn ze vooral bezig hun positie te beschermen? Ieder van die fases gaat vaak samen met een speciale cultuur. En de kloof tussen die culturen is vaak erg groot.

“Ik had laatst medewerkers in de groep van twee organisaties”, vertelt Van Muijen. “Een start-up en een gevestigde multinational. En het bleek dat die elkaars taal totaal niet begrepen. Die start-up zat in de pioniersfase. De medewerkers namen zelf beslissingen, zonder veel papierwerk. En natuurlijk was in hun optiek alles mogelijk. Maar dat grote bedrijf zat juist in de achteruitgangsfase. Je zag veel reorganisaties, veel politieke spelletjes, veel defensief slachtoffergedrag. In het weekend werkte men niet en de meeste medewerkers spraken niet met klanten – en die mensen van de start-up snapten daar helemaal niets van.”

Fase

De cultuur wordt dus onder andere beïnvloed door de fase waar de organisatie zich in bevindt. En dat betekent dat die cultuur af en toe moet veranderen. “Stel, je bent een adviesbureau”, zegt Van Muijen. “En dat adviesbureau is gestart door drie partners met elk een eigen klantengroep: financiële bedrijven, MKB-ondernemingen en ministeries. Ieder van die drie partners huurt mensen in, en neemt taken aan. Maar niemand weet meer wat nou precies zijn positie is in de markt.”

In dat geval zijn er volgens Van Muijen twee mogelijkheden. “Je kunt er natuurlijk voor kiezen om het bedrijf op te splitsen in drie grote: Financieel, MKB, en Ministeries. Want die zijn alle drie levensvatbaar en kunnen alle drie verder groeien. Het enige dat je dan moet doen, is nieuwe stafdiensten inhuren.”

Beste speler

Maar het bedrijf kan ook kiezen voor een andere optie. “Ze kunnen de volgende analyse maken”, zegt Van Muijen. “In welke van die drie klantgroepen verdienen we nu het meeste geld? En dan blijkt bijvoorbeeld dat MKB-bedrijven te weinig budget hebben, en dat de concurrentie bij de overheid heel groot is. En dus zette ze voor 100% in op die financiële wereld. Daar worden ze groot, daar willen ze uitgroeien tot de beste speler.”

En volgens Van Muijen vraagt die keuze om een bijbehorende cultuur. "Die medewerkers moeten voortdurend met die financiële wereld bezig zijn. Niet alleen leggen ze goede relaties met hun klanten, ze lezen en publiceren, ze bezoeken congressen en worden daar uitgenodigd als spreker. Als jij als medewerker de vraag krijgt hoe het zit met de laatste ontwikkelingen op het gebied van blockchain, dan moet je niet mompelen dat je volgende week met een antwoord komt. Nee, dat antwoord weet je al. Want jij ben je voortdurend aan het ontwikkelen. Dat hoort bij de cultuur."