Schaarste aan talent en het toegenomen thuiswerken maken dat werkgevers nu nog veel meer dan voorheen hun oor actief te luisteren moeten leggen naar wat medewerkers nu echt belangrijk vinden en hoe ze hun werk ervaren. In de praktijk loopt dat nog niet altijd soepel, zegt Heezen. “Vaak denken werkgevers dat ‘het wel goed zit’, maar eigenlijk weten ze het niet.” Dat komt doordat bedrijven nog heel traditioneel denken over ‘employee listening’. “Ze hebben het idee dat een keer per twee jaar een groot medewerkersonderzoek houden wel goed is. Maar het gaat om continu luisteren: op het juiste moment de juiste vragen stellen aan de juiste medewerkers. Wil je een goede employee experience bieden, dan moet je zorgen dat je continu weet wat er speelt bij de medewerkers.”

Echt weten wat er leeft

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat het informele gesprek bij de koffieautomaat is verdwenen. “Een organisatie heeft minder zicht op wie lekker in zijn vel zit en wie niet. De organisatiecultuur is veranderd in meerdere teamculturen. Daardoor moet je ook
andere vragen gaan stellen: vraag ze hoe de samenwerking gaat en of ze nog gevoel hebben bij de missie van de organisatie.

Onderzoek ook hoe het thuiswerken wordt ervaren”, tipt Heezen. “Zonder medewerkersfeedback opereer je in de mist. Of je krijgt alleen informatie via het management. Dan krijg je subjectieve informatie. Of je krijgt feedback van degene met de grootste mond. Juist employee listening zorgt ervoor dat je echt weet wat er leeft bij iedereen.”

Incidentmanagement

De moeite die organisaties nu hebben om nieuw talent aan te trekken, wordt nog niet vaak verbonden met het luisteren naar medewerkers, zegt Heezen. “En daar is het juist om te doen. Vaak wordt er incidenteel geluisterd. Als iemand vertrekt die waardevol is voor het bedrijf, wordt er gevraagd waarom dat is en wordt de bedrijfsvoering alleen op basis van die informatie aangepast. Terwijl er nog veel meer kan spelen wat helemaal niet bekend is. Luisteren is in zo’n geval een soort incidentmanagement.”

Continu luisteren

Heezen geeft aan waarom continu luisteren zo belangrijk is voor de employee experience: “Alleen het gevoel al dat de organisatie luistert, is voor een medewerker al een plus. En het wordt helemaal een grote plus als je de organisatie gaat veranderen en aangeeft dat de feedback van medewerkers daar de basis voor is. Als medewerkers zien dat er iets mee gebeurt, stimuleert dat.”

Maar het omgekeerde gebeurt volgens hem ook. “Als er ineens veel medewerkers weggaan, raken organisaties in paniek en ontdekken ze dingen die spelen in de organisatie die ze allang hadden kunnen weten. Dus continu luisteren kan ook een early warning-signaal opleveren waarmee je mensen kunt binnenhouden of binnenhalen. We zien veel bedrijven die dat niet doen, die dan pas bij ons komen en dan in feite al te laat zijn.”

Hou het specifiek

Structureel naar medewerkers luisteren op de momenten die ertoe doen, kan dus veel helpen. Maar hoe doe je dat? “Je moet de medewerkers niet helemaal gek maken met te vaak en te veel vragen, maar op het juiste moment de juiste vragen stellen aan de juiste persoon”, geeft Heezen aan. Bij binnenkomst, bij een functiewijziging, wanneer er iets speelt rond een team of bij vertrek. “Je moet het beperkt houden en niet doorlopend overal een mening over vragen. Hou het specifiek en maak het leuk om in te vullen. Kies voor mobile first en zorg voor leuke graphics. Medewerkers moeten op een leuke en laagdrempelige manier feedback kunnen geven.”

Ervaringen blijven peilen

De basis van een goed feedback-landschap, zoals Heezen het noemt, is vragen hoe medewerkers dingen ervaren en welke ideeën ze hebben voor een betere experience. Het gaat erom te ontdekken wat ze bevlogen maakt in het werk en betrokken bij de organisatie. Iemand bepaalt in de eerste drie werkdagen of hij er langer blijft werken of niet. Dan is het ontzettend belangrijk dat je een goed beeld hebt van de onboarding-ervaringen van je medewerkers. Daarmee kun je ervoor zorgen dat minder mensen al na een jaar opstappen.”

De ervaringen zou je als werkgever gedurende de volledige loopbaan van je medewerker moeten peilen, zegt Heezen. “Het begint bij het aannameproces, maar ook daarna is belangrijk hoe een medewerker aankijkt tegen de organisatie en zijn team. En wat zijn de ervaringen bij wijzigingen zoals promotie? Het gaat om de momenten die er voor de medewerker toe doen. Dan moet je de juiste vragen stellen.”

Luisteren op maat

Op het juiste moment de juiste vragen stellen aan de juiste medewerker, dat is continu luisteren. “Dat kun je toespitsen op specifieke doelgroepen: komt de medewerker binnen, dan wil je weten of iemand goed is ontvangen, de juiste middelen heeft om het werk te doen en snapt wat het doel is van de organisatie. Is een medewerker enige tijd actief, dan wil je weten wat de ervaringen zijn binnen het team, of iemand goed functioneert en hoe iemand tegen de organisatie aankijkt. Gaat iemand weg, dan wil je weten waarom en wat iemand had kunnen bewegen om te blijven. Het is geen one size fits all.”

De feedback die je van medewerkers krijgt, wordt zo een belangrijke basis voor change management, besluit Heezen. “De kunst wordt om medewerkersfeedback te koppelen aan de veranderingen die je doorvoert. Zo zien medewerkers dat hun feedback anderen helpt. Dat maakt ze betrokken bij de organisatie en juist als mensen betrokken zijn, vinden ze het heel fijn om feedback te geven.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Effectory.