Artificial Intelligence (AI) is booming. Onderzoek toont aan dat een groot deel van de Nederlandse bedrijven een vorm van AI gebruikt, blijkt uit CBS-cijfers. Ook het persoonlijk gebruik van AI-applicaties neemt sterk toe, denk aan de razendsnelle adoptie van AI-chatbots zoals ChatGPT. Dit betekent dat steeds meer medewerkers op hun werk te maken krijgen met een vorm van AI-tools en instrumenten. Dit heeft consequenties voor hun werk en welzijn.  

AI neemt banen over – of toch niet? 

Jaren geleden werd nog gesteld dat slimme technologie, zoals AI, grote gevolgen zou hebben voor de banen van veel medewerkers. Toen werd verondersteld dat robots banen zouden overnemen [1], vooral die van praktisch opgeleide medewerkers die repetitieve taken uitvoeren, zoals lopende bandwerk in een fabriek.

Maar de huidige ontwikkelingen in AI beïnvloedt een andere groep medewerkers: kenniswerkers. Voorheen dacht men dat kenniswerk belangrijker zou worden door AI en automatisering, bijvoorbeeld op het gebied van creativiteit. Dit werd beschouwd als een uniek menselijk proces, maar tegenwoordig maakt generatieve AI ook technologische creativiteit mogelijk.  

Samenwerken met AI 

Dat betekent niet dat kenniswerk (volledig) geautomatiseerd kan worden. We weten inmiddels dat AI sommige taken effectiever en efficiënter kan uitvoeren, maar dat er tegelijkertijd ook nieuwe taken en functies ontstaan.

Bovendien is er voor het effectieve gebruik van AI menselijke betrokkenheid nodig – wat inhoudt dat in plaats van te worden vervangen door AI, medewerkers moeten samenwerken met AI. De toepassing van AI heeft dus belangrijk implicaties voor de taken van werknemers, en daarmee ook voor de invulling en kwaliteit van werk en als gevolg daarvan ook voor de organisatie van werk [2]. 

Over deze samenwerking van kenniswerkers met AI is nu nog weinig bekend. Wel kunnen we veronderstellen dat het belangrijk is om te bestuderen hoe deze samenwerking het werk van kenniswerkers kan veranderen en hoe kenniswerkers deze samenwerking ervaren. Om de effecten van AI-tools op het werk en de werkuitkomsten te bepalen, is het belangrijk om te kijken naar de rol van werknemers. Zij bepalen door middel van hun gebruik grotendeels hoe AI het werk verandert, niet de technologie en haar functies. Daarom focussen we ons in dit artikel op de samenwerking van kenniswerkers met AI.  

Meer aandacht voor kenniswerkers 

Eén ding lijkt namelijk zeker: de toepassing, implementatie en integratie van AI heeft consequenties voor het werk van kenniswerkers en daarmee voor de kwaliteit van hun werk en de uitkomsten. We moeten een stap verder gaan dan de vervanging van medewerkers door AI; we moeten meer aandacht hebben voor de samenwerking met AI – en daarbij meer aandacht hebben voor de hoogopgeleide kenniswerkers, want zij krijgen net als de ambachten te maken met deze technologische revolutie.  

Opzet van het onderzoek 

Dit onderzoek is er daarom op gericht om vanuit verschillende perspectieven de ervaringen en percepties van kenniswerkers over de samenwerking met AI te bestuderen.

De onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek is: “Hoe ervaren werknemers de integratie van AI in hun werk en welke consequenties heeft dit voor de implementatie van AI op individueel, team en organisatieniveau?” Deze onderzoeksvraag beantwoorden wij door het uitvoeren van een literatuuronderzoek, experiment en enkele casestudies.  

Vanuit de literatuurstudie hebben we een beeld kunnen schetsen van het onderzoek naar de ervaringen van kenniswerkers ten aanzien van AI-technologieën tot dusver.

Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit een 4 casestudies bij publieke organisaties (een overheidsinstelling, 2 ziekenhuizen en een universiteit), waar we in totaal ruim 80 interviews hebben afgenomen, aangevuld met observaties en documentanalyses.

Bij 3 van de van deze organisaties hebben we zowel met ontwikkelaars van de AI-technologie als de gebruikers gesproken, bij 1 organisatie alleen met de eindgebruikers (de universiteit).  

Kijkje in de keuken: interactie tussen ontwikkelaar en eindgebruiker 

Wat deze organisaties bijzonder maakt, is dat de AI-technologieën in huis worden ontwikkeld én gebruikt. Hierdoor is er niet alleen direct contact met de ontwikkelaars mogelijk, maar biedt het ons ook de mogelijkheid om de ontwikkeling van de AI-technologieën te bestuderen én kunnen we een beeld schetsen van de interactie tussen de ontwikkelaars en de eindgebruikers.

Dit levert aanvullende inzichten ten aanzien van de ervaring en veranderingen van werk van de eindgebruiker. Ook biedt het inzichten in de ervaringen van de ontwikkelaars van AI-tools en instrumenten.

In het restant van dit artikel beschrijven we enkele hoofdpunten die naar voren zijn gekomen uit de voorlopige bevindingen op basis van de interviews en observaties – waarbij we focussen op de ontwikkeling, implementatie en het gebruik van AI.  

Ontwikkeling van AI 

Uit de gesprekken met verschillende stakeholders blijkt dat het begrip van AI behoorlijk verschilt. Medewerkers kijken verschillend aan tegen de term AI en wat wel en niet AI is.

Daarnaast maakt het voor eindgebruikers ook niet altijd uit of een bepaalde applicatie gebruikmaakt van AI-technologie. Voor de ontwikkelaars is AI een complex fenomeen waarbij eerst een goede basis noodzakelijk is qua infrastructuur, voordat AI-modellen kunnen worden ontwikkeld en toegepast. Ook is het voor ontwikkelaars van belang dat er een goede user interface wordt ontworpen, waarbij ze met name kijken naar de gebruiksvriendelijkheid. Daarbij is het gebruik van AI ondergeschikt aan de effectieve werking van de applicatie.  

Een terugkerend fenomeen bij de ontwikkeling van AI en de percepties van eindgebruikers is de anticipatie van AI. Veel van de ervaringen van eindgebruikers hebben te maken met de toekomstige (door)ontwikkeling van de AI-toepassing. Oftewel, percepties van medewerkers zijn afhankelijk van de kennis die zij hebben van het ontwikkelingsproces en toekomstige verbeteringen.

In één van de ziekenhuizen werd gewerkt aan de toekomstige ontwikkeling van een AI-applicatie, door data te verzamelen van een AI-model. Bij het andere ziekenhuis werd de AI-applicatie al wel als pilot in de praktijk gebruikt; daarbij werd de ervaring van medewerkers (als eindgebruikers) mede bepaald door de geanticipeerde toekomstige ontwikkeling.

Uit beide deelstudies blijkt dat de perceptie van eindgebruikers ook al van belang is tijdens het ontwikkelproces, zeker voor het intern ontwikkelen van AI-applicaties, omdat hiervoor heel veel data moet worden verzameld en daarom medewerking van werknemers cruciaal is.  

Uitdagende implementatie van AI 

Het implementeren van AI-applicaties binnen organisaties brengt specifieke uitdagingen met zich mee. Binnen zowel de overheidsinstelling als één van de ziekenhuizen was de implementatie van de AI-instrumenten een uitdaging. Bij beide organisaties wordt er gewerkt met privacygevoelige persoonsdata, waardoor er vele juridische haken en ogen zijn om met de technologie te mogen werken en om de technologie op basis van organisatiedata intern te trainen.

Bij het ziekenhuis is de implementatie hierdoor een periode gestopt. Bij de overheidsinstelling worden de AI-technologieën op een losstaande server gedraaid, die niet voor iedereen toegankelijk is, wat het gebruik ervan beperkt.  

Daarnaast zijn er beperkingen wat betreft het gebruik van interne data voor het trainen van AI-modellen – wat kan leiden tot een lagere bruikbaarheid. Daarnaast blijkt de IT-infrastructuur een belangrijke voorwaarde voor implementatie van AI-applicaties. De beperkte beschikbaarheid van (financiële) middelen en rekenkracht wordt als barrière ervaren voor de ontwikkeling en het gebruik van AI.

Bovendien neemt het veel tijd in beslag om tools in gebruik te krijgen, waardoor de ervaren toegevoegde waarde afneemt. Ook neemt het enthousiasme van de eindgebruiker af, omdat er mooie tools worden gepresenteerd, die vervolgens nog niet volledig of optimaal gebruikt kunnen worden.  

 Onzekerheid bij gebruik AI door eindgebruikers 

In zijn algemeenheid blijkt dat AI een goede bijdrage kan leveren aan het effectief ondersteunen van medewerkers bij het uitvoeren van hun werkzaamheden. Echter, het onderzoek laat ook zien dat de eindgebruikers soms moeite hebben het werken met de AI-technologie, omdat het werken met AI hen onzekerheid geeft. Medewerkers vertrouwen nog niet volledig op de resultaten afkomstig uit de ontwikkelde tools.  

In de overheidsinstelling zijn er verschillende AI-technologieën die medewerkers kunnen helpen in hun analyse activiteiten. Vele medewerkers zijn echter huiverig voor het gebruik, omdat ze minder controle ervaren over de resultaten wanneer ze gebruikmaken van de digitale tool. Dit is niet alleen omdat ze (te) weinig kennis hebben van de onderliggende technologische analyses - AI is black box, waardoor de resultaten niet uit te leggen zijn – maar ook omdat de technologie af en toe nog een onjuiste suggestie doet of een andere ‘fout’ maakt.

Als medewerkers zijn zij uiteindelijk verantwoordelijk voor deze analyse en daarmee ook voor de gevolgen van een onjuistheid in hun analyse in deze zogenaamde ‘hoog-risico besluitvorming’ – wat grote consequenties kan hebben voor de uitkomsten van hun werk en de betrokken burgers. Waardoor ze alleen willen werken met een AI-technologie die foutloos werkt. We noemen deze behoefte aan controle de ‘100-procentregel’.  

Consequenties voor kenniswerkers 

De voorlopige inzichten uit de interviews laten zien dat ontwikkeling, implementatie en het gebruik van AI voor kenniswerk de nodige uitdagingen met zich meebrengt. AI heeft de potentie om kenniswerkers goed te ondersteunen bij hun werkzaamheden, door bijvoorbeeld tijdsbesparing en verbeterde besluitvorming mogelijk te maken. Sommige werkzaamheden zijn volgens hen niet meer mogelijk zonder gebruik te maken van technologie.  

Tegelijkertijd blijkt dat de samenwerking met AI, bedoeld ter ondersteuning van kenniswerkers, ook negatieve effecten met zich meebrengt. Denk aan verlies van controle en expertise, onzekerheid en wantrouwen. Het is belangrijk dat organisaties de ontwikkeling en implementatie van AI goed begeleiden en ondersteunen, door voldoende middelen en faciliteiten ter beschikking te stellen en transparant te zijn over de implicaties van AI voor het werk (zie de aanbevelingen hieronder). Daarnaast is het cruciaal dat medewerkers meegenomen worden in de ontwikkeling van AI, niet alleen als bron van data maar ook als klankbord.  

Tips voor HR

Aanbevelingen voor HR-professionals om de samenwerking met AI te bevorderen:  

• Geef helderheid over de toekomstige mogelijkheden van AI bij de communicatie over de doelen en (door)ontwikkelingen van AI-applicaties. 
• Monitor en reflecteer op de gevolgen van AI-applicaties voor de werkzaamheden en de werkervaring van medewerkers. 
• Zorg voor een goede samenwerking tussen ontwikkelaars en eindgebruikers bij de ontwikkeling en implementatie van AI.  
• Onderschat de complexiteit van de benodigde interne infrastructuur, draagvlak, middelen en faciliteiten bij de ontwikkeling en implementatie van AI niet.  

Dit artikel is onderdeel van het onderzoeksproject SAMKIN – Ervaringen met Samenwerken met Kunstmatige Intelligentie in de praktijk – met projectnummer 2021-282, wat is gefinancierd door Instituut Gak.