Zomaar een gesprek in het leven van Jan van Setten. De locatie: ergens langs de A28, op weg naar nota bene het Centraal Justitieel Incassobureau in Leeuwarden. Een agent van de verkeerspolitie trapt af met de klassieke vraag: ‘Waar zijn wij mee bezig?’

Van Setten geniet. “Als je goed luistert, dan hoor je: ‘Ha lekker, teamwork’. Dus ik zeg: ‘We zijn volgens mij allebei bezig met van de weg af te gaan, maar ik weet niet waarom. Kunt u me helpen?’ Ja, ik had natuurlijk ook kunnen zeggen: ‘Moet jij geen boeven vangen?’, maar dan gaat zo’n gesprek gelijk helemaal mis.”

De agent vraagt: ‘Weet u hoe hard u hier mag rijden?’ Van Setten gokt: ‘100, 120?’ ‘Nee’, zegt de agent, ‘Zéventig!’

Van Setten: “Ja, hij gaat er vol in. Dan kan ik terugslaan, of ik ga dansen. En dat is lastig hoor, dansen in de communicatie. Maar er zijn wel handvatten voor.”

En dus bedankt Van Setten de agent. ‘Mag ik u bedanken dat u mij bewust hebt gemaakt? Want wat had er niet kunnen gebeuren als ik zo was doorgereden?’

‘Precies’, zegt de agent, ‘Precies.’

‘Nogmaals hartelijk bedankt, want ik was compleet onbewust.’

En dan zet Van Setten zijn ‘fluwelen breekijzer’ in: de kunst van het vragen. “Als je verwonderd bent, komt er vanzelf een vraag. Dus vanuit mijn verwondering vraag ik hem: ‘Zijn u nog andere dingen opgevallen?’

‘Nee’, zegt de agent.

‘Oké, dan zijn we eruit en gaan we allebei weer op weg.’

De agent schiet in de lach. ‘Oké, rijden.’

Dansen in de communicatie. Het is zeker geen garantie dat je wegkomt met een forse snelheidsovertreding, maar de kans is wel een stuk groter.

It takes two to tango

En dansen kan altijd en overal, stelt Van Setten. Hoe je de melodie vindt, vertelt hij tijdens de Nationale Gesprekkendag. “Energiek taalgebruik leidt tot dansende gesprekken in plaats van sleuren door te zeuren. Stel je voor, je zit een vergadering voor. Een van de deelnemers zegt: ‘Ik zeg het maar eerlijk, ik heb me slecht voorbereid.’ Dat taalgebruik is niet energiek. Maar je kunt wel een energiek antwoord geven: ‘Hé wat bijzonder, hoe heb je dat gedaan? Want ik heb me níet voorbereid, maar jij hebt je slécht voorbereid.’

>>> Tip: GRATIS download 'Met deze 18 gesprekken houd je grip op je medewerkers'

"Als je begint om op een leuke en energieke manier naar elkaar te luisteren, krijg je heel andere gesprekken. Iedereen kent de uitdrukking it takes two to tango, maar ik voeg daaraan toe: but it only takes one to start.”

Dansende communicatie

Zoals er handvatten zijn om tot een dansende communicatie te komen, zo zijn er ook dingen die je juist niet moet doen in een goed gesprek. Van Setten: “Als je in jouw communicatie een beetje prettige resultaten wilt bereiken, dan is het de kunst om geen verwijten te maken. Hoe klein ze ook zijn. Een verwijt verweidt. Een verwijt verbindt nooit. Communiceren betekent mededelen. Mede delen, dus samen iets delen. Een verwijt drukt altijd uit elkaar.”

Frontale cortex

Een gesprek kun je daarom het beste beginnen met een vraag. “Als iemand jou een vraag stelt, moet je gaan nadenken en kom je in de frontale cortex van je hersenen terecht en kun je gaan redeneren. Dat is sowieso al mooi. Even een zijstap. Waarom wijzen mensen naar hun voorhoofd en niet naar de zijkant van hun hoofd? In de zijkant zit het limbische gedeelte van de hersenen. Daar zitten je emoties. Als je emotioneel communiceert, verlies je contact. Als je iemand een vraag stelt – en als je dat aardig doet, dan mag dat 99 van de 100 keer – dan dans je hem vanuit dat limbische gedeelte naar de frontale cortex. Naar de voorkant, waar hij kan redeneren.”

Geen schade

Maar hoe doe je dat, wanneer je vindt dat iemand te veel verzuimt of te vaak te laat komt en je daardoor zelf al met de nodige emoties het gesprek aangaat?

“Als ik leidinggevende ben, dan heb ik de eed uitgesproken dat ik met u zal dansen zonder u schade toe te brengen. Zélfs als u tegenwerkt. Als je gelooft dat dat de basis-attitude is die je moet aanhouden, dan ben je al iets verder.

"Als ik een verzuimgesprek voer met iemand, dan doe ik dat omdat ik dat mens mis. Ik mis zijn aanwezigheid en zijn kwaliteiten. Voordat ik dat gesprek aanga, ga ik bij mezelf na: wat waardeer ik allemaal aan dit mens? En dan ga ik gewoon eens vragen of hij dat eigenlijk wel weet. ‘Weet jij wat ik zo waardeer in jou? Want daar ben ik de laatste tijd heel confronterend achter gekomen, nu jij er niet was.’ Dan moet je eens zien hoezeer hij openstaat voor hetgeen wat je te vertellen hebt.”

Authentiek

Maar, zo benadrukt Van Setten, je moet het wel menen. “Als je niet authentiek kunt zijn in je functie en je rol, dan heb je het zwaar.” Van Setten geeft een voorbeeld uit de praktijk. “Laatst vroeg iemand mij: ‘Kunt u ons leren hoe je slechtnieuwsgesprekken voert?’

‘Nou’, zei ik, ‘dat ga ik u niet leren. Als u het gewoon gaat doen, gaat het vanzelf fout. Een sléchtnieuwsgesprek, wat is dat eigenlijk?’

‘Nou, dat je iemand moet ontslaan, omdat het bedrijf is getroffen door corona.’

‘Is dat slecht? Of is dat een feit waar je niet blij van wordt?’

Als je jezelf die vraag stelt, dan heb je een heel ander gesprek met iemand. Dan heb je een gesprek waar iemand niet blij van wordt. Zo’n gesprek een slechtnieuwsgesprek noemen, geeft al meteen een oordeel over de situatie. ‘Ik heb voor jou slécht nieuws.’ Dat bepaalt die ander zelf wel.”

Probleem of situatie

“Mensen zeggen weleens tegen mij dat ik een gigantische positivo ben”, erkent Van Setten. “En dat is waar. Ik heb er niet zo’n talent voor om chagrijnig te blijven. Dus als er iemand bij mij binnenkomt rennen en zegt: ‘We hebben een probleem?’ Dan zeg ik: ‘Dat is mooi. Kun je dat toelichten?’ Want je kunt iets niet zomaar een probleem noemen. Daar zit een voorwaarde aan verbonden, namelijk dat er een oplossing voor is. Anders heb je geen probleem, maar een situatie. En die situatie kan best zo zijn dat je daar niet vrolijk van wordt, maar het is wat het is en van daaruit moet je kijken hoe je verder kunt komen. Die kwalificatie, is het een probleem of een situatie?, is heel belangrijk. En in de communicatie is het daarom goed om die vraag te stellen.”

Jan van Setten is managementspreker en auteur van onder andere Hoe krijg ik ze zo ver en Leven is verwarrend eenvoudig.
Van Setten begon zijn werkzame leven in de accountancy voor hij overstapte naar commercie en marketing. Hij vervulde diverse managementfuncties bij bedrijven als Nestlé en Alcoa en volgde daarnaast een MBA-opleiding.
In 2000 richtte Van Setten samen met drie geestverwanten de Business Innovation Group op met als doel te strijden tegen ‘het verlies van plezier, zuiverheid en resultaat in managementland’. Van Setten richt zich op gedragsverandering, klantgerichtheid en (persoonlijk) leiderschap.

Corona

Van Setten past dit ook toe op het gesprek van de dag. Corona; een probleem of een situatie? Van Setten weet zeker dat het een probleem is. “Het is oplosbaar. We hebben nu nog geen vaccin, maar daar wordt met man en macht aan gewerkt. En geloof me, dat gaan we vinden.”

Mooi probleem

De restricties waar we ons allemaal aan moeten houden, zijn daarentegen een situatie waar we mee moeten leren omgaan. Als managementspreker zag Van Setten zijn werkzaamheden met piepende remmen tot stilstand komen toen wegens de coronapandemie alle grote bijeenkomsten werden verboden. “Ik was drie maanden omzet kwijt. Dat is stevig slikken en balen. Na ruimte voor balen, heb ik mezelf aangeleerd om te vragen: ‘Wat is er mooi aan dit probleem?’ En het eerste antwoord is natuurlijk dat er helemaal niets mooi aan is! Dan wacht ik even en vraag het mezelf later nog een keer.

"En dan zie ik dat ik tijd krijg om mijn vierde boek te schrijven. Dat moet ik anders altijd tussendoor doen. En we moeten nieuwe manieren vinden om contact te maken met mensen en de inzichten die ze nodig hebben voor hun bedrijf of hun leven over de bühne te krijgen. Je komt op ideeën die je niet zou hebben als je jezelf niet de vraag stelt wat er mooi is aan dit probleem.”

Loser

Van Setten draait de situatie om. “Stel dat ik zou vragen: ‘Waarom heb ik dit nou weer?’, dan gaan je hersens aan het werk om daar logica in te vinden. Want je was ook al niet in één keer geslaagd voor je rijbewijs en je zwemdiploma was ook moeilijk. En je bent nog single, omdat je niet naast het meisje van je dromen durfde te gaan staan. Je komt vanzelf tot de conclusie dat je een ontzettende loser bent. Maar als je vraagt: ‘Wat kan ik anders, beter of leuker doen?’, dan zegt je brein: ‘Heb je hier al aan gedacht?’ En kom je er zelf niet uit, stel die vraag dan aan een ander. Voor je het weet, heb je een goed gesprek.”

Passie voor woorden

Van Setten heeft een passie voor woorden en hun betekenis. “Laatst zei iemand tegen mij: ‘Ik word helemaal gefrustreerd van deze situatie.’ Wat zeg je dan eigenlijk? Frustreren komt van frustrare, het Latijnse woord voor bedriegen. Wat moet ik doen om gefrustreerd te raken? Dan moet ik mezelf bedriegen met een verhaal dat niet in lijn is met de realiteit.

"De realiteit is dat de business is zoals hij is en de toestand in de wereld is zoals hij is. Als ik dat niet als basis accepteer, dan frustreer ik vanzelf. Accepteren kun je op twee manieren doen. Heel gelaten: ach ja, het is wat het is en wen er maar aan. Of je kunt het actief doen: het is wat het is en hoe kunnen we vanuit deze nieuwe werkelijkheid weer gaan denken in mogelijkheden? Accepteren betekent letterlijk ontvangen wat is. Dat is toch schitterend? Als je weet wat je zegt, kun je veel bewuster communiceren.”

Eerder gepubliceerd op 6 mei 2020

Jan van Setten is een van de drie keynotesprekers van de Nationale Gesprekkendag, die op 11 december plaatsvindt in de Johan Cruijff Arena in Amsterdam. Op deze dag leer je meer impact maken met een goed gesprek. Naast Van Setten spreekt Pacelle van Goethem over geheimen van een goed gesprek en overtuigingstechnieken en Sarah Gagestein over framing.