Door Meike van Tilburg

De klant is ontevreden, en dat mag iedereen weten. Nog voor hij ook maar in zijn koffie heeft geroerd, geeft hij de salesmanager de volle laag. “Waarom doen jullie producten het nooit zo goed als de folder belooft? Waarom heb je weer iets geleverd waar ik niets mee kan?” De salesmanager weet precies hoe hij moet reageren. Want dat heeft hij geleerd op de training Klantvriendelijk Handelen. Hij moet de ander laten uitrazen, laten blijken dat hij hem begrijpt en vervolgens op zoek gaan naar oplossingen.
Helaas, hij is ondertussen zelf net zo nijdig als de klant. En al die wijze raad is hij op dit moment vergeten. Hij reageert kort, afstandelijk, professioneel – maar hij merkt dat zijn woede doorklinkt in zijn stem. Toch niet zo professioneel dus.

Stap terug met mindfulness

Het is een bekend verschijnsel. Trainingen leiden tot meer kennis en een groter repertoire aan vaardigheden. Maar vooral op de trainingsdag zelf. Want zodra de medewerker weer achter zijn bureau zit, blijkt er weinig veranderd. Hij staat nu onder druk, en daardoor valt hij terug op zijn oude gewoontes.
Ziedaar het voordeel van mindfulness. Of beter gezegd: van mindfulness als basislaag onder andere trainingen. Met mindfulness oefen je om een stap terug te doen onder (hoge) druk. Niet langer ben je een speelbal van je emoties, niet langer schiet je bij stress automatisch terug in je primitieve reptielenbrein. In plaats daarvan leer je om je emoties en overtuigingen objectief waar te nemen. Daardoor belemmeren ze niet langer de toegang tot je meer ontwikkelde hersendelen: je gezond verstand en de sociale hersendelen die je kunt gebruiken bij de omgang met de klant.

Dagelijks trainen

Maar er is wel een voorwaarde. Mindfulness – ook wel aandachtstraining genoemd – vraagt dagelijks oefenen. Neurowetenschappers laten zien hoe meer dan 10 minuten oefening per dag de bekabeling tussen het lagere en hogere brein geleidelijk versterkt: als een soort spier die dikker wordt.

Dagelijks trainen dus. Minstens 10 minuten oefenen per dag. En daarnaast – en minstens zo belangrijk – de opgedane vaardigheden bewust toepassen op het werk. Meer creativiteit.

Niet alle voordelen van mindfulness zijn even bekend. De meeste managers en directeuren weten dat het een preventief effect heeft op stress en ziekteverzuim. Maar minder bekend is het dat het ook kan helpen om gezonde mensen nog beter te laten functioneren. Mindfulness verbetert niet alleen hun focus en hun wendbaarheid, maar ook hun creativiteit.

Fundament voor L&D-traject

Is er eenmaal een ‘basiskracht’ opgebouwd, dan kunnen andere vaardigheden in een L&D-traject daarop bouwen. Het helpt dus om mindfulness op verschillende momenten in een leertraject terug te laten komen. Bij binnenkomst in een bedrijf leren medewerkers bijvoorbeeld een uur lang hoe hun hersenen werken onder druk. Later krijgen ze een achtweekse basistraining. Daarna trainen ze met bewust schakelen in moeizame klantcommunicatie; teamwerk of leiderschap.

Leren door ervaren

En dat stapje terug kunnen doen? Dat vergt dus ook oefening. Mindfulness is niet een kwestie van snappen maar van leren door te ervaren. Door training leer je de aandacht steeds weer terug te brengen naar je taak en naar je eigen aandeel in interacties met je omgeving. Natuurlijk kun je bij alles wat misgaat wijzen op een ander, maar de manier waarop jij met dit soort gedrag omgaat, is jouw keuze. En de verantwoordelijkheid voor die keuze ligt bij jou.

Mindfulness-traject is maatwerk

Mindfulness based learning voor alle organisaties dus? Ja, maar niet onder alle voorwaarden. De medewerker is aan de ene kant zelf verantwoordelijk voor de manier waarop hij met zijn omgeving omgaat. Maar aan de andere kant: sommige organisaties zijn zo ingericht dat de stress als het ware is ingebouwd: harde targets en weinig vertrouwen in medewerkers. Juist voor deze bedrijven is een mindfulnesstraject nuttig, maar dan in eerste instantie voor de hogere managers. Zij zijn zich vaak nog niet bewust van de nadelen van hun cultuur, en ze weten nog niet hoe alle medewerkers fijner en effectiever kunnen werken als ze een cultuuromslag leren maken. Een mindfulnesstraject is maatwerk.

Meike van Tilburg is medeoprichter van Mindfulbizz, mindfulness based learning in organisaties.